一、“零缺陷”质量文化的驱动

“零缺陷”质量管理思想是现代质量管理理论之一，其核心为质量管理的四项基本原则：质量的标准就是符合要求、产生质量的系统是预防、质量管理工作的标准是零缺陷、忽视质量的代价是金钱。

近期广东省质监局公布对广州、佛山、东莞16个重点楼盘工程使用的钢筋、水泥、涂料、陶瓷、电线、插座6种产品的专项监督抽检总体合格率仅为84.4％，只有7个楼盘所抽产品全部合格。作为经济相对发达、房地产建设较成熟的珠三角地区，质量合格率如此之低，反映的不仅仅是质量控制能力的问题，而更多说明行业内普遍缺乏每一个经营环节都以质量为重、每一个工作细节中都能考虑质量的认识。这，正是需要通过意识驱动、通过质量文化才能解决的问题。

在企业的经营管理过程中，任何忽略质量的行为会加大企业的运作成本，并对企业品牌造成巨大伤害，只有企业中的每个员工乃至所有的合作者认识到这一点，并在工作中重视并克服，才能扭转不正确的价值观，让质量成为企业长期稳定发展的重要推动力。当从业人士都不再认为质量管理是一种行为的约束，当关心质量成为一种工作习惯，房地产产品质量的提升将不再是一个遥不可及的目标。
二、关注客户需求

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这种理念来源于对房地产市场的全面剖析。

关注客户需求不是空泛的口号，具体可行的策略和计划：

第一、 打造基于客户需求的质量管理平台。基于对客户需求的分析把握，编制材料部品性能标准、工艺验收标准。理解客户需求、加强过程控制、关注细部质量才是工程质量标准的内涵。

第二、 倾听客户需求，“在投诉中完美”。建立投诉网站，完善的客户投诉跟踪处理及反馈机制。客户提出的每一份投诉，均将由专业人员跟踪解决。

第三、 以客户满意度作为衡量工作质量的标准。进行客户满意度调查，客户对工程质量的满意度已经作为工程系统业绩考虑的重要指标。形成月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是对供应商、施工单位等合作伙伴进行履约评估的重要依据。

三、与合作伙伴共同成长

企业的成功离不开所有合作伙伴的支持与合作，尊重合作伙伴对利益及利润的追求，希望通过共同努力实现各方的利益共享、共同发展。而客户是与所有合作伙伴存在的共同理由，满足客户的需求是对合作伙伴的基本要求，是成功合作的基础。

为保证与合作伙伴的良好合作关系，在以下方面进行研究制定的具体措施：

第一、 积极推进战略合作。实施材料设备战略采购；根据监理资源相对较缺乏，行业自律率不高的现状，着眼于培育资源，与监理单位建立战略合作，通过资源共享、管理输出、互动管理的合作方式提高监理工作标准及工作质量；在其他合作伙伴中积极发展战略合作，通过联盟体系推动产品质量的改善。

第二、 建立合作伙伴双向评估制度。对于所有合作伙伴，实施与合作伙伴的双向评估，发现各自在服务、技术管理、过程管理等方面的不足，并有针对性地予以改进。开展总承包商后评估取得良好效果，并逐步延伸至所有类别的合作伙伴。

第三、 严格过程管理制度。对于采购、施工的所有过程，根据客户反馈质量缺陷发生频度进行工序分解，设定质量控制关键节点，对应材料设备选用标准、工序验收标准进行严格管理，从而实现“过程建造精品”的目标。目过程管理制度在在建项目中全面实施。

对开发商而言，顺应发展潮流，适应市场变化，提高住宅质量，打造地产品牌，已成为生存和发展的必由之路，住宅产品质量已成为房地产品牌重要支撑力量，而质量文化更是使质量成为长久支持企业发展的内在力量。坚持“客户是我们的合作伙伴”的核心价值观，供方作为产品建设的主要参与者同样得到应有的尊重，“关注客户、携手供方”正是对于打造住宅质量品牌的全面体会。

“衡量质量的标准是让客户满意的程度。持续关注并向供方传达客户需求，以达到一致的质量共识。在住宅建造的每一个环节，倡导“第一次把事情做对”，致力于使关心质量成为工作的习惯，提供令客户满意的精品质量，实现“零缺陷”建造美好生活。”

只靠管理质量的专职部门抓质量是不够的，要通过企业质量文化建设规范每位员工的工作行为，靠企业全员的工作行为标准，以 “零缺陷”的一种工作态度，将质量管理上升到质量经营的高度，来营造企业的全方位的品牌内涵。

四、行为标准

我们可以借助惠普公司前总裁杨（John Young）为HP公司建立了一套管理原则（称“10X”计划）来规范我们的行为标准和行为方式。

1、以客户、客户的需要及期望为中心。只有了解市场上客户的需求，你才有可能提供高质量的产品及服务。我们的产品不是为我们所使用、满足我们的要求，而是以最终客户满意为中心。

2、把下一道工序中的后续者当作客户。人人都要了解后续者的需求和期望，及其对所受服务的衡量标准，每个人都有不少于一个的客户。象我们的规划设计，不仅要满足规范、标明什么主义、什么风格，更要强调客户使用的方便性、施工的可实施性。我们的施工也是如此，一个窗户不是装上去就行了，还要考虑用户的使用安全和擦洗方便。这些看似微不足道的小问题，其实，正体现了我们关注客户、关注细节的工作态度。

3、定期检查用户的满意程度。我们每年做的客户满意度调查，就是从最终客户的满意为宗旨，从360度评估我们工作的效果和提出改进的方向。

4、努力排除造成客户不满的根本原因。客户不满意有很多原因，我们要找到影响客户不满意的根本原因，并在工作中逐步改进，以免下次重犯。把问题掩盖起来只会加大成本和导致更大的不满意，也永远不能改进整个流程中的系统缺陷。

5、保持目标的一致性、稳定性，如“始终如一地向用户提供足以超出他们不断变化着的需求和期望的产品和服务”等。改善质量不是一个项目，它是一种经营方式。惠普质量管理的早期，经常有人把全面质量控制当作一个项目。但也有许多人看到了这种方法的威力，并把它作为工作方式的一部分。

6、实行标准化以保证质量成果。我们集团规划设计部开展的标准化设计，正是从部品设计上的标准化开始，逐步实行工业化生产，而为住宅产业化的进程奠定基础。这一过程的最终的目的就是提高住宅建设工业化程度，使住宅建设从手工操作为主的粗放型生产方式逐步向科技集约内涵型生产方式过渡，从而提高劳动生产率低，降低建造成本、提高住宅质量。

7、从上游开始，确保全过程每个环节的质量。从供货商提供的产品和服务开始保证高质量。

8、打破部门障碍。如果对一个部门的改进会造成对另一部门的损害，那么对双方都不会有好处。各部门需要建立有利于各方的内部供货商／顾客关系，有一个统一的目标，才能采取一个对双方都有利的改进方案。

9、消除企业上下的畏惧情绪。鼓励有效的双向交流，以便各方愿意无所顾忌地表达意见；人们应该不怕承认错误。在出现问题的时候，人们往往很自然地找出是哪个人的问题，而不注意是哪个抽象过程的毛病，这么做既不准确，而且于事无补。

10、 不断地对员工进行教育、培训，以便发挥并保持员工的最大潜力。在技术日新月异的当今环境下，企业只有依靠知识才能在竞争中立于不败之地。

从以上的十条，我们可以看到，质量不仅体现在产品的符合要求上，更广的方面，质量体现在我们每时每刻的行为中。只有当人们不只认为质量是一种行为的约束，而是一种行为的方式，才能做出优质产品，做出信誉企业，做出诚信市场，树立品牌效应。在“品牌竞天下”的今天，质量行为就是一种质量经营，质量经营在经营品牌，经营文化，没有无文化的品牌，要想企业品牌有“磁场效应”、“扩散效应”，就要从质量经营开始，打造品牌基石。

要让质量经营成为我们的一种意识，一种生活方式，不是单靠质量部门能达到的，必须全员目标一致，行动一致，才能在企业内运转起来。要联系全员的纽带，只能将这种质量意识成为公司文化的一部分，与公司文化密切配合。同时，员工对质量要有紧要、切身的感觉，他们必须了解管理者对质量管理的态度并清楚这个质量管理政策，有真正的团队精神，愿为公司的大目标付出真正的持续的努力。才能让质量活动、质量经营成为一种持续的过程，一种工作的方式。