一、投诉的五条沟通渠道

为广泛收集和受理客户的咨询、要求、意见或投诉，与客户进行良性互动，开发企业目前开通了五条投诉渠道，随时准备为您提供全方位的服务。如果您想要咨询开发企业地产所开发的项目情况，或对我们的产品服务有任何意见，均可通过这些渠道与我们联系。

投诉渠道一

地产客户中心：地产客户中心作为开发企业的客户窗口，承担着与客户沟通的中枢作用，并直接受理客户投诉。任何与开发企业产品和服务有关的、非物业类的意见，您都可以通过电话、传真、Email或信函等方式与您所在区域的地产客户中心联系。客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

投诉渠道二

物业管理处：物业管理处作为开发企业专门服务于社区居民的物业部门，负责受理纯物业类的投诉。同时其设在开发企业各项目小区的便利，随时准备为有急需的客户提供及时的服务。任何时候，只要您有需要，均可以拨打各项目管理处的24小服务热线。

投诉渠道三

投诉表单：除了以上二种渠道，您也可以在线填写“投诉表单”，您所提交的信息将直接进入我们的后台系统。客户中心将在正常工作日24小时内给予答复。

投诉渠道四

投诉论坛：如果您希望身份保密，或希望了解其他客户的观点并与他们进行交流分享，您可以通过“投诉论坛”发表意见。客户中心将在正常工作日48小时内给予回复。

投诉渠道五

如果您经过以上投诉渠道进行投诉后，认为您的问题仍没有得到有效的解决，您可以联系开发企业集团客户中心。虽然在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，但集团客户关系中心统一监控各地客户中心服务质量，并负有协调客户与一线公司客户部门关系的职责。

二、开发企业的客户服务三条措施

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是开发企业一直坚持和倡导的理念。这种理念来源于对房地产市场的全面剖析，早已构成开发企业品牌的一部分。开发企业对此制订了具体可行的措施：

第一：打造基于客户需求的质量管理平台

基于对客户需求的分析把握，开发企业正在编制开发企业材料部品性能标准、工艺验收标准。国家规范及标准是质量要求的底限，开发企业在此基础之上提出了更详细、更人性化的要求，理解客户需求、加强过程控制、关注细部质量才是开发企业工程质量标准的内涵。

第二：倾听客户需求，“让开发企业在投诉中完美”

开发企业已经建立投诉网站，并形成了完善的客户投诉跟踪处理及反馈机制。客户提出的每一份投诉，均将由专业人员跟踪解决。

第三：以客户满意度作为衡量工作质量的标准

开发企业每年均进行客户满意度调查，客户对工程质量的满意度已经作为开发企业工程系统业绩考虑的重要指标。同时，开发企业已经形成月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是开发企业对供应商、施工单位等合作伙伴进行履约评估的重要依据。