通过一些标杆企业的流程管理项目以及后续的持续优化工作，我们认为要取得流程管理的成功需要关注四个方面：——推、拉、引、跟。

1. 高层的重视和推动——“推”

    流程管理的项目是关注操作层面的工作，也是一项组织变革，贯穿于每个项目过程以及几乎所有的部门，同样涉及到相关部门的相互配合以及权责的再分配，因此在此过程中必然会遇到一些阻力，因此高层的重视就变得非常重要。高层要确保员工思想和意识上的统一，这样才能保证变革的成功，高层要参与关键流程的决策，决定流程的关键权责体系，并且自身按照流程的要求执行。万科流程的项目大多数分公司是由总经理办公室组织进行，从而保证了一定的权威性和内部的更好配合和协调，对流程项目的顺利开展也起到了促进作用。

    很多公司在责任体系及绩效管理体系本身不够完善的情况下，如果没有高层的推动，项目就不可能取得成功。

2. 重视培训，形成按照流程执行的习惯——“拉”

    从项目开始到项目开展过程以及项目结束后都要持续地进行培训，培训包括两类，一类是流程管理技能方面的培训（如流程识别描述/流程设计和优化/流程审核和监控），一类是流程设计完成后流程文件的培训。前者是保证流程设计的有效性，后者是保证设计的流程能够得到有效执行。

    在建立流程后，公司高层提出了全员都是审核员的要求。让更多的员工参与到流程审核中，一方面让他们熟悉跨部门的流程运作过程，另一方面也更深度地了解流程文件的要求，在某标杆企业超过80%的员工接受过流程审核员的培训（基于ISO），包括副总经理、总工程师、总监等管理高层。

    对流程文件本身，在内部网络系统中建立了流程文件题库，要求所有员工必须通过流程文件的考试，而新员工在转正时必须要通过考试，考试合格作为转正的一项必要条件，这样让新员工一开始就建立了流程文件的意识。

3. 管理中层及关键岗位员工的参与——“引”

    要让员工接受首先需要引导员工积极参与，由于管理中层在流程管理中承担了很多跨部门流程的相互协调和决策作用，了解流程运作的问题特别是流程接口上的问题，因此他们的参与将直接决定了流程未来的优化和改进的有效性，流程项目从流程文件的编写、讨论和优化以及内部培训等工作都由部门经理亲自完成，让一些关键岗位的员工的参与（特别是项目的设计、工程以及成本专业工程师等）对流程的优化效果也将起到积极的作用。

4. 流程执行的审核和跟踪——“跟”

    流程要得到持续执行和改进，流程审核是最有效的手段，通过至少每年一次的跟踪审核，检查流程的执行效果以及流程本身的适用性，发现流程本身及流程执行的问题，提出改善措施，确保流程的持续适应和持续改进。
    在万科总经理办公室作为流程管理的主导部门，对流程的执行过程进行跟踪，并组织进行流程审核，专门设置有类似于运营管理的岗位，对品质和流程进行管理，现在的审核已经和专业审核紧密结合，如与定期的每两个月工程管理体系评估同步进行审核，同时不定期的针对内部出现较多问题环节启动专业审核，这样流程审核与专业的相关度更深，审核的效果更好。